Wettbewerbsfaktor Kundensicherheit - Warum Sie jetzt in die Sicherheit Ihres Onlineshops expert ist auf dem richtigen Weg investieren müssen

Die Deutschen kaufen begeistert im Netz – und das seit Jahren mit steigender Tendenz. Die Gründe für diese Entwicklung liegen auf der Hand: Für den Kunden ist nahezu jedes Angebot von der heimischen Couch auf Knopfdruck erreichbar – bequem, komfortabel und vor allem sofort und jederzeit. Zudem bietet der technologische Fortschritt dem Online-Handel immer neue und sehr viel bessere Möglichkeiten, die Attraktivität des Angebots zu erhöhen – von der Präsentation in Bild und Ton über die Beratung und Betreuung bis hin zur Individualisierung des Angebots. Big Data macht‘s möglich: Chancen und Potenziale, die dem deutschen Online-Handel ein ungeahntes weiteres Wachstum versprechen.

Daten ohne Grenzen

Im Windschatten dieser Entwicklung wachsen jedoch erhebliche Risiken. Denn mit dem Erfolg wächst zeitgleich das Interesse Dritter an den Daten des Handels: angefangen bei Kleinkriminellen über organisierte Kriminalität bis hin zu staatlichen Institutionen. Sie alle wollen Informationen über User und Kunden abgreifen und diese für ihre Zwecke missbrauchen. Fakt ist: Gefahren sind im Netz allgegenwärtig. Cyberkriminalität ist bittere Realität.

Vor dem Hintergrund des immensen Volumens personenbezogener Daten im Online- Handel und den weiterhin prognostizierten Steigerungsraten dürfte die Attraktivität von Handelsunternehmen als Angriffsziel ebenfalls eklatant zunehmen. Grundsätzlich gilt: Je mehr Informationen erbeutet werden können, desto höher der Marktwert. Eine Entwicklung die mittlerweile auch auf Kundenseite nicht unbeachtet bleibt.

Das Gespenst vom gläsernen Kunden

Die Ergebnisse einer von forsa im Auftrag von Hiscox durchgeführten repräsentativen Befragung unter deutschen Online-Käufern belegen, dass dem deutschen Online-Käufer gerade das Thema Datensicherheit Sorgen bereitet. Viele sind sich unsicher, was mit ihren hinterlegten Zahlungsinformationen passiert oder glauben nicht, dass die Geheimhaltung gesichert ist. Ganze 38 Prozent fürchten, dass ihre Kontaktdaten in die Hände Dritter fallen und bei rund 5 Prozent wurden diese sogar bereits missbraucht. Als besonders niedrig erwies sich in der Befragung das Vertrauen der Kunden hinsichtlich ihrer persönlichen Kontaktdaten, sodass sich 62 Prozent von ihnen unsicher sind oder nicht daran glauben, dass diese bei den Onlineshops in guten Händen sind. Eine Sorge, die nicht folgenlos bleibt: So würden im Falle eines Datenverlustes oder Datenmissbrauchs 72 Prozent der Online-Shopper nicht mehr in dem entsprechenden Shop einkaufen. Darüber hinaus würden sie ihren Freunden sowie ihrer Familie vom Einkauf in dem entsprechenden Shop abraten.

Zu ähnlichen Ergebnissen kommt auch die aktuelle Studie von Vanson Bourne und Fire- Eye zum Thema Cyber-Sicherheit. Hier gaben zudem 61 Prozent der Befragten an, dass sie sich nicht scheuen würden, das betroffene Unternehmen sogar zu verklagen. Da verwundert es nicht, dass Kunden durchaus zögerlicher werden, persönliche Daten preiszugeben oder im Fall des Falles wahrscheinlich als Kunden verloren gehen.

Wohin führt die digitale Customer Journey? „Unsere heutige Geschäftswelt wird immer digitaler und datengetriebener. Daraus resultieren völlig neue Anforderungen an Unternehmen. Und dies gilt insbesondere für den Schutz und die Sicherheit der Kundendaten“, resümiert Dr. Benjamin Helbig, CIO der walter services GmbH, einem der größten inhabergeführten Kundenservice-Dienstleister und zugleich sichersten Cloud-Anbieter Deutschlands. „Allein das Risiko, Opfer von Datendiebstahl und Datenmissbrauch zu werden, ist in den letzten Jahren extrem gestiegen. Zudem werden die Täter immer professioneller und vor allem kreativer. Auch wenn die Dunkelziffer sehr hoch ist, so sind die bekannten Schäden bereits heute beträchtlich. Das Fatale ist, dass sich diese besorgniserregende Entwicklung höchstwahrscheinlich negativ auf die Kundenbeziehung auswirkt. Daher verwundern die Erkenntnisse aus verschiedenen Studien, dass viele Onlineshop- Betreiber in Deutschland nur unzulängliche Maßnahmen bezüglich Datensicherheit und IT-Security ergreifen.“

Vogel-Strauß-Taktik bringt nichts

So kommen beispielsweise die Verfasser des „Deutschland sicher im Netz e.V.“-Sicherheitsmonitor Mittelstand 2015 zu dem Ergebnis, dass die in der Vergangenheit öffentlich verbreiteten Fälle über digitale Sicherheitslücken keineswegs zu besseren Schutzmaßnahmen führten. Im Gegenteil neigen insgesamt gesehen viele Unternehmen eher zur Passivität. Und das, obwohl laut Umfrage rund 69 Prozent der professionellen Onlineshop-Betreiber Angst vor Datenverlust haben sollen.

Helbig empfiehlt daher, in die Sicherheit und Zukunft der Onlineshops zu investieren, um das Vertrauen der Kunden zu stärken. „Dienstleister – ob Kundenservice oder Cloud – sind auf den Sicherheitsaspekt hin zu prüfen. Wo stehen die Server? Wie steht es um Verschlüsselung und Sicherung der Systeme? sind zum Beispiel Fragen, die gestellt werden sollten. Hier können unabhängige Zertifizierungen und vertrauenswürdige Kooperationen ein guter Anhaltspunkt sein.“

Autor: Ralf Kosub ist Leiter Markt- und Vertriebsmanagement bei der walter services GmbH